电影票＂退票难＂成投诉榜首！中消协报告揭示行业痛点

最近，我国消费者协会公布了2025年首季度全国消费者协会接收的投诉情况分析报告，其中关于电影票“退票难”的问题引起了广泛关注。

在处理电影票退票问题上，影院确实可能面临一些不容忽视的困境。首先，电影票本质上是一种“一对一”预约性质的消费商品。一旦消费者选择临时退票，而电影票又几乎无法再次转售，影院便不得不承受这部分损失。其次，电影院的排片计划往往需要依据已售出的电影票数量来调整。即便只有一位观众购买了某场次的票，电影也会照常放映。因此，消费者若临时退票，无疑会增加影院的放映成本，造成资源的浪费和管理的混乱。此外，如果退票政策过于宽松，可能会给“黄牛”倒票行为提供可乘之机，从而扰乱正常的市场秩序。

但站在消费者的角度思考，要求“准予退票”也有其合理性。电影票是具有时效性的产品，一旦消费者临时有事，若不能退票或更换时间，支付的费用也就浪费了。

解决“退票难”问题，需要消费者和电影商家之间协商达成合理的退改规则，明确双方应承担的成本。同为预约型、时效性强的服务产品，机票、高铁票、演出票或许可作为相关参考。比如，根据退票时间距离放映时间的长短，制定阶梯式的扣费比例;或者在合理范围内允许将场次免费更换到其他时间。

此外，行业组织与相关部门需承担起指导和监管的职责，力争迅速制定一套统一且规范的电影票退改签政策标准，清晰界定影院与平台应承担的责任和义务。同时，影院和平台亦需更新经营观念，坚持以顾客需求为出发点，改进服务流程，增强服务品质。

只有当各参与方切实以消费者视角审视问题，并推出更具弹性和人文关怀的服务，方能吸引更多观众踏入影院，从而持续为消费市场带来活力。